Электронный документооборот: эволюция вместо революции
Системы управления документами заметно облегчили жизнь компаниям, упростив взаимодействие с партнерами и клиентами. Но о полной идиллии пока речи не идет: сложности, связанные с многообразием форм, стандартов и форматов, по-прежнему мешают переходу к полностью электронному документообороту. Однако рано или поздно порядок удастся навести и бумажные документы просто исчезнут, считают Владимир Карагиоз, директор по развитию бизнеса компании Adobe Systems в России, и Александр Хельвас, директор по развитию бизнеса компании "Центр открытых систем и высоких технологий (ЦОС и ВТ)". Решением проблемы, по их мнению, обещает стать платформа Adobe LiveCycle.
Владимир Карагиоз и Александр Хельвас: Лень – двигатель электронного документооборота
CNews: На российском рынке сложилось восприятие компании Adobe преимущественно как производителя программ для работы с графикой. Мешает ли такой имидж продвижению других продуктов?
Владимир Карагиоз: Я бы не назвал это помехой для вывода на рынок других продуктов. Скорее, это приятный сюрприз для наших клиентов, – они обнаруживают, что есть масса решений, предназначенных не только для задач дизайна, но и для задач бизнеса: решения для организации интеллектуального взаимодействия между сотрудниками компании, партнерами и клиентами, базирующиеся на использовании формата PDF.
Владимир Карагиоз и Александр Хельвас: PDF-документ с расширенной функциональностью превращается в новый объект – интеллектуальный документ
Александр Хельвас: Во-первых, те продукты Adobe, которые предназначены для обработки изображений, аудио-видео, веб-приложений и т.д., создали компании очень хороший имидж. Пользователи знают, что эти программы у Adobe качественные, и ожидают, что и решения в Adobe Systems в других областях будут выполнены на уровне. Во-вторых, среди наших клиентов самым известным продуктом Adobe является все-таки не Photoshop, а Adobe Reader. Они с ним знакомы, как с инструментом для чтения PDF-файлов, но не всегда знают, что с помощью этого инструмента можно также заполнять интерактивные формы, подписывать документы электронной цифровой подписью, реализовывать другой интересный дополнительный функционал. PDF-документ с расширенной функциональностью фактически превращается в новый объект – интеллектуальный документ (Intelligent document) или интеллектуальную интерактивную форму. Платформа LiveCycle, о которой мы говорим является инструментом для работы с интеллектуальными документами.
CNews: Есть ли у российских компаний потребность в системах управления документами или это скорее продукты будущего? Готов ли российский рынок к восприятию таких платформ, как LiveCycle?
Владимир Карагиоз: Такие системы очень востребованы, в первую очередь в органах государственной власти. Все последние инициативы по построению электронного государства, то есть организации взаимодействия между государством и гражданами, государством и бизнесом, хорошо ложатся в концепцию универсального front-end решения на базе бесплатного Adobe Reader и интеллектуального PDF-документа. Мы действительно наблюдаем к таким продуктам большой интерес, появились достаточно солидные клиенты, которые эти решения используют в своей деятельности.
Александр Хельвас: Спрос формируется. Клиент часто не знает, что ему нужно, не знает, какие возможности есть у LiveCycle. Он занимает выжидательную позицию - ему пока просто интересно. Если клиент может сформулировать свою бизнес-задачу, часто оказывается, что в LiveCycle есть способ ее решить, есть удобный набор инструментов для этого.
CNews: Можете ли вы сравнить динамику распространения этих систем в России и на Западе?
Александр Хельвас: Если сравнивать затраты на подобные системы, то в России они, конечно, еще несоизмеримо меньше, чем, например, в США. Что касается динамики - рост в 200-300 процентов, наблюдаемый в России, значительно выше, чем на Западе.
Владимир Карагиоз: Внедрение CRM-системы часто оказывается бессмысленным без решения проблемы "последней мили"
Владимир Карагиоз: Мне сложно точно оценить объемы продаж в США, но там, как и в Западной Европе, очень много успешных проектов, затрагивающих и органы госвласти, и коммерческие структуры. Что касается России и СНГ, то мы стали свидетелями взрывного интереса к возможностям PDF и платформы Adobe LiveCycle.
CNews: Какие компании сегодня больше всего нуждаются в подобных решениях? Ожидаете ли вы изменение характера спроса в ближайшее время?
Владимир Карагиоз: Помимо госсектора, особый интерес проявляет финансовый сегмент (банки и страхование). Он с помощью систем управления документами решает задачи взаимодействия с партнерами и клиентами. На данный момент у нас уже есть готовые решения для данной категории заказчиков – управление продажами страховых полисов, интеллектуальная выписка за услуги банка или за услуги связи. Помимо выполнения классической функции отображения информации в PDF, такой документ доносит до клиента дополнительную информацию, рекламу, что повышает уровень продаж компании. По сути, выписка за услуги становится мощным (и дешевым для компании) каналом генерации дополнительных и перекрестных продаж. Клиент, не выходя из Adobe Reader, может сразу отреагировать на нацеленное на него приложение и отправить свой отклик обратно в компанию.
Александр Хельвас: Можно сказать, что в обсуждаемых решениях на основе LiveCycle нуждаются все организации, чья деятельность заключается в предоставлении каких-либо услуг. Ведь даже внедрив CRM-систему, компания не всегда имеет возможность достучаться до клиента, связаться с ним. Наличие формализованных шаблонов взаимодействия с клиентами сильно сокращает дистанцию между компанией и ее клиентами. Для поддержания контакта с клиентами необходимы также системы массовой публикации, обеспечивающие быструю публикацию сотен тысяч и миллионов персонализованных выписок, справок, писем и т.д. На Западе такие системы публикации (Document Publishing Systems) являются отдельным сегментом ИТ-рынка.
Владимир Карагиоз: Внедрение CRM-системы часто оказывается бессмысленным без решения проблемы "последней мили" – доставки маркетинговых сообщений, которые делаются с помощью системы интеллектуальной генерации документов. К сожалению, большинство CRM-внедрений до сих пор не продвинулись дальше управления call-центром, а связь с клиентом через электронные каналы или носители реализуется недостаточно успешно. Как раз в этом случае Adobe Reader и PDF являются идеальным передаточным звеном между клиентом и компанией, его можно использовать для работы на любой платформе, в онлайне или в оффлайне.
Александр Хельвас: Как раз госорганам, страховым компаниям, банкам очень важна возможность доставки информации клиентам. Потому именно они являются сегодня основными заказчиками систем на основе Adobe LiveCycle. В ближайшее время их активными потребителями станут вузы. Сейчас их очень большое количество, и в то же время спрос превышает предложение. Однако через пару лет уже вузы начнут бороться за студентов (по причине демографического провала) и будут проводить рассылки приглашений и прием документов от абитуриентов на основе данных ЕГЭ. Для решения этой задачи вузам понадобятся и система массовых рассылок, и интерактивные формы.
Когда вам нужно активно взаимодействовать с клиентом, e-mail-рассылки следует использовать очень осторожно, ведь они могут быть восприняты как спам. А вот письмо, присланное домой по случаю дня рождения, спамом считаться не будет никогда. Я сам являюсь клиентом множества сервисных организаций, и когда, например, оператор связи поздравляет меня с днем рождения, заодно предлагая какие-то новые услуги, я умом, конечно, понимаю, что это спам, но как потребителю услуг мне такое внимание приятно.
CNews: Существует ли определенная точка, этап в развитии компании, когда возникает потребность в обсуждаемых технологиях?
Александр Хельвас: Вряд ли. Просто у компаний есть определенные специфические задачи. В сервис-ориентированной экономике существует два пути взаимодействия организаций с клиентами. Первый – традиционная модель, обмен бумажными документами. Второй – электронное взаимодействие, первым шагом которого становится создание и отправка неких документов, подготовленных в текстовом редакторе. С момента отправки первого электронного документа в организации появляется и начинает быстро нарастать хаос. Сначала компания-поставщик услуг оказывается завалена различными документами – заявками на предоставление услуг в различных форматах. Пытаясь навести порядок, она требует предоставлять ей документы только определенного вида в определенном формате. Тут уже с трудностями сталкивается клиент, который вынужден заниматься подготовкой различных документов в соответствии с различными требованиями. Третий шаг – обе стороны после внедрения технологий интеллектуальных форм получают единый удобный инструмент.
Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a1790
